Spróbujmy przenieść błędy i zaniechania w pracy doradcy w serwisie na inny rodzaj usługi, np. w restauracji. Przejdźmy przez cały proces obsługi klienta.

Błąd 1 – brak odpowiedzi na e-mail

Postanowiłem zjeść obiad wraz z rodziną w nadchodzący czwartek. Znalazłem archaiczną stronę www restauracji. Wysłałem maila, niestety w ciągu 2 dni nie dostałem odpowiedzi.

Błąd 2 – brak profesjonalnego powitania

Zdeterminowany dzwonię. Po kilku próbach ktoś odbiera telefon pytając „Tak?”. Dopytuję, czy rzeczywiście dodzwoniłem się do wybranej restauracji i po potwierdzeniu proszę o rezerwację stolika na czwartek na godz. 12:30.

Błąd 3 – brak elastyczności i dopasowania usług do potrzeb Klienta

Poinformowano mnie, że restauracja nie dokonuje rezerwacji, zapraszają od godziny 10:00 i jak kelner (osoba analogiczna do doradcy serwisowego) będzie wolny, podejdzie i przyjmie zamówienie. Sugeruję, że 10:00 to nie jest pora obiadowa i wolę przyjść na 12:30. Otrzymuję odpowiedź: „Nie robimy rezerwacji. Obsługujemy klientów na bieżąco. Jeśli będą wolne miejsca, zostanie Pan obsłużony. Jeśli nie, będzie Pan musiał poczekać.”

Ciekawa perspektywa, ale czemu nie spróbować? Znajomi potwierdzili, że obsługa jest słaba, ale jedzenie dobre.

Błąd 4 – brak zainteresowania Klientem

Pojawiliśmy się w czwartek o 12:30. Wszystkie stoliki były zajęte, co może być dobrym sygnałem o jakości potraw. Niestety przez ponad 15 minut nie zauważyliśmy nikogo z obsługi. Gdy kelner się w końcu pojawił, nie zwrócił na nas uwagi. Po dłuższym czasie przyszedł do nas i poinformował, że jesteśmy drudzy w kolejce i jak zwolni się stolik, będziemy mogli usiąść.

Błąd 5 – brak oferty i cennika

Czas oczekiwania na stojąco nie był podobno długi (?!), wszak o 13:45 siedzieliśmy przy stoliku. Nawet pojawił się kelner i zapytał, w czym może pomóc. Poprosiliśmy o kartę, ale okazało się, że jej nie ma. Kelner wyrecytował z głowy dostępne dania. Zapytany o ceny przekazał tylko informację, że rachunki wystawia właściciel po konsumpcji, a on nie jest uprawniony do podawania cen.

Błąd 6 – brak oferty dodatkowej

Wybraliśmy dania. Nie otrzymaliśmy jednak żadnej propozycji domówienia dodatkowych pozycji.

Błąd 7 – brak zaplecza produktowego

Po 40 minutach oczekiwania, zniecierpliwiony zapytałem kelnera: jak długo jeszcze powinniśmy czekać na obiad? Otrzymałem odpowiedź, że kucharz przygotowuje inne dania i jak skończy, zajmie się naszym zamówieniem. A poza tym zamówiliśmy jedno danie, do którego zabrakło składników i czekają, aż właściciel wróci z hurtowni. Zapytałem, kiedy to nastąpi. Kelner odpowiedział, że trudno powiedzieć.

Błąd 8 – długi czas oczekiwania i zaskakujące zamienniki

Na szczęście po kolejnych 60 minutach dania zostały przygotowane i podane na stół. Brakowało co prawda zamówionej surówki, zamiast opiekanych ziemniaków były frytki, ale kelner wytłumaczył, że kucharz zna się na swojej pracy i tak będzie dla nas lepiej. Ostatecznie dania były smaczne, choć może nam się tak wydawało. Po ponad 2 godzinach oczekiwania na posiłek najważniejsze było dla nas zaspokojenie głodu.

Błąd 9 – brak przejrzystości rozliczenia

Poprosiliśmy kelnera o rozliczenie i fakturę. Otrzymaliśmy fakturę z jedną pozycją „Konsumpcja 437 zł”. Zapytaliśmy, skąd taka cena i czy zostały odliczone niepodane lub zamienione potrawy. Kelner oczywiście nie wiedział, bo to właściciel wystawił fakturę. Poprosiliśmy więc właściciela, który stwierdził, że skoro zjedliśmy to musiało nam smakować i należy się zapłata. A on nie ma zamiaru się tłumaczyć. Jeśli nam się nie podoba, możemy następnym razem iść do innego lokalu. Cóż pozostało, zapłacić, pożegnać się i nigdy więcej nie wracać do tego miejsca.

Błąd 10 – brak zrozumienia Klienta i groźby sądowe

Ponieważ czuliśmy się źle obsłużeni i oszukani (nie ze względu na kwotę, ale ze względu na brak przejrzystości wystawionej faktury) postanowiliśmy dodać opinię w Google i na mediach społecznościowych, a także w ankiecie na stronie restauracji. Potwierdziliśmy, że jedzenie było bardzo dobre, ale poziom obsługi nie z tej epoki. W ankiecie podaliśmy kontakt mailowy. Widać właściciel przeczytał ankietę, gdyż otrzymaliśmy w odpowiedzi groźbę pozwu sądowego za negatywną opinię i jego zdaniem całkowicie niezgodną z prawdą, a także żądanie usunięcia wpisów w Google i na mediach społecznościowych.

Wpis na stronie restauracji został usunięty już po kilku godzinach. Szkoda, że nie padło żadne stwierdzenie sugerujące, że właściciel chociaż starał się zrozumieć powód naszego niezadowolenia. Wnioskuję, że skoro restauracja ma dużo gości, to uprawianie wolnej amerykanki cenowej i brak dbałości o zadowolenie klienta są działaniami dozwolonymi. Tylko, że taki „sukces” może być chwilowy, dopóki w niedalekiej odległości ktoś inny nie otworzy podobnego lokalu, ktoś kto będzie wiedział, że nie wystarczy gościa nakarmić, lecz należy zadbać o jego zadowolenie i lojalność. Tylko klienci, dla których najważniejsza jest niska cena są lojalni wobec słabych restauracji, nieprofesjonalnych serwisów itp. Jak będą dysponować większymi dochodami, natychmiast zmienią swoje wybory.

W obsłudze klienta, niezależnie od branży, obowiązuje żelazna zasada: „Obsługuj tak, jakbyś sam chciał być obsługiwany”.

Liczba klientów, długa kolejka, pełny parking samochodów są często iluzorycznymi wskaźnikami sukcesu warsztatu samochodowego. Przyglądając się bliżej, od środka firmy, okaże się, że marża jest niewielka, realizowane usługi nisko dochodowe, wynagrodzenia pracowników stwarzające ryzyko ich odejścia do konkurencji (nawet przy niewielkiej podwyżce wynagrodzenia, obietnicy szkoleń, pracy z lepszym wyposażeniem i w lepszych warunkach itd.).

Wszystkie opisane powyżej analogie obsługi kelnerskiej i przez doradcę serwisowego bardzo mocno wpływają na funkcjonowanie serwisu, jego zyskowność i co najważniejsze – opinię wśród klientów. Dlatego rola doradcy i zrozumienie wagi jego funkcji przez właściciela serwisu jest kluczem do sukcesu. O wszystkich aspektach związanych z obsługą klienta, rolą doradcy, zarządzaniem klientami, mierzeniem efektywności pracy serwisu i poszczególnych pracowników oraz wskazywaniem możliwości korzystnych zmian traktują szkolenia dedykowane serwisom posiadającym autoryzację Bosch Car Service.

Więcej na temat przynależności do sieci Bosch Car Service znajdą Państwo na stronie warsztatybosch.pl.

Źródło: Bosch Car Service