W badaniu dla sieci Q Service Castrol wzięli udział kierowcy, posiadający samochody starsze niż 2 lata. Celem przeprowadzonej ankiety było uzyskanie odpowiedzi na pytanie, z jakimi problemami mierzą się klienci warsztatów samochodowych, a także co jest dla nich kluczowe w przypadku oddawania samochodów do serwisu.

Z badania wynika, że prawie każdy posiadacz samochodu w Polsce odwiedził w ubiegłym roku warsztat samochodowy przynajmniej raz, a 75% badanych było klientami autoserwisu minimum dwukrotnie. Najczęściej powodem spotkań Polaków z mechanikami są drobne naprawy, a także obowiązkowe przeglądy – informuje Marta Ciesielska, kierownik działu sieci serwisowych Q Service Castrol.

Kierowcy zwracają uwagę na trudności, z jakimi mierzą się, szukając odpowiedniego warsztatu. 49% badanych podkreśla, że nie jest łatwo znaleźć miejsce godne zaufania.

W dzisiejszych czasach serwis musi być przede wszystkim proaktywny wobec oczekiwań klienta. Co to znaczy? Klientom zależy najbardziej na gwarancji wykonanej usługi, a także na podaniu szacunkowej kwoty naprawy przed jej wykonaniem. Ważne jest również dotrzymywanie umówionych wcześniej terminów, udzielanie informacji o postępie prac naprawczych, a także używanie dobrych jakościowo części zamiennych – tłumaczy Szymon Sabat, Market Activation Specialist CEE w firmie Castrol.

Na jakie inne cechy warsztatu zwracają uwagę klienci? Według badania przeprowadzonego przez Kantar Polska istotnymi kwestiami jest również szybkość realizacji naprawy, szeroki zakres proponowanych usług, jak również traktowanie klientów z szacunkiem oraz cierpliwością.

Co ciekawe, kluczową kwestią przy wyborze serwisu samochodowego nie jest lokalizacja. Tylko 21% respondentów biorących udział w badaniu przeprowadzonym na zlecenie Q Service Castrol odpowiedziało, że aspekt związany z bliskim położeniem zakładu ma dla nich bardzo duże znaczenie.

Bardzo ważną rolę w procesie decyzyjnym przy wyborze warsztatu samochodowego odgrywają polecenia – od znajomych, przyjaciół czy najbliższej rodziny. Z tej formy rekomendacji skorzystała prawie połowa ankietowanych1. Ponadto, 41% przebadanych respondentów podkreśla, że samochód jest dla nich bardzo ważny, co przekłada się bezpośrednio na poświęcanie znacznej uwagi wszystkim kwestiom związanym z jego eksploatacją oraz naprawą.

Polecenia dzięki tzw. „poczcie pantoflowej”, zarówno przez przyjaciół, rodzinę, jak i znajomego mechanika to najczęstszy sposób wyboru autoserwisu. Obserwujemy to wśród klientów, którzy bardzo często decydują się na wizytę w naszych serwisach, właśnie dzięki rekomendacji bliskich – podkreśla Leszek Radzikowski, dyrektor sprzedaży na Europę Centralną i Wschodnią w firmie Castrol.

Źródło: Q Service Castrol