Poczekalnia - żeby klient nie zaglądał mechanikom przez ramię
Zaaranżowana niewielkim kosztem poczekalnia sprawi, że i klient będzie zadowolony, i mechanikom będzie łatwiej pracować.
W naszym cyklu poradniczym pisaliśmy już o punkcie obsługi klienta jako o minimum powierzchni warsztatu, którą musimy przeznaczyć na „strefę klienta”. Jeśli jednak dysponujemy nieco większą powierzchnią, warto wydzielić dodatkowo także poczekalnię. Może ona być w tym samym pomieszczeniu co punkt obsługi klienta, można też twórczo zaaranżować inną przestrzeń – na przykład półpiętro. Podobnie jak z punktem obsługi klienta, wcale nie trzeba wydać fortuny, żeby znacznie poprawić standard obsługi naszych klientów.
Podstawowe wyposażenie poczekalni to meble – sofa, fotele i stolik.
Częstym błędem jest wykorzystywanie do umeblowania takich pomieszczeń starych mebli z domu, co stwarza wrażenie graciarni.
kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Robert Bosch - Robert Dzierżanowski
Lepsze będą nawet relatywnie tanie, ale nowe meble, niż stare i wysiedziane „carringtony”. Kupując meble wybierzmy skórzane poszycia, które najłatwiej zachować w czystości. Czysto powinno być także w całej poczekalni.
Klient ma już zatem na czym usiąść, ale nikt nie jest w stanie przesiedzieć 2-3 godzin patrząc się w sufit – trzeba go czymś zająć.
Możemy w poczekalni zainstalować nawet niewielki telewizor, a pilot do niego położyć na stoliku.
- Robert Dzierżanowski
Na stoliku warto wyłożyć aktualną prasę. Nie trzeba od razu zamawiać prenumeraty w specjalnej firmie – budujemy przecież poczekalnię, a nie czytelnię. Wystarczą dosłownie 3 tygodniki wyłożone na stoliku, ważne jednak aby były one aktualne.
Bardzo często w poczekalniach takie tygodniki leżą aż rozpadną się na pojedyncze kartki, a to duży błąd. Jeśli nie dbamy o aktualność prasy, to pewnie również z aktualnością naszej wiedzy technicznej też jest coś nie tak – takie skojarzenie może powstać u klienta. Dodatkowo, zadbajmy o to, żeby dobór tych tygodników był wyważony politycznie. Dziś każdy tytuł ma określoną opcję polityczną i nie możemy zniechęcać klientów manifestując własne poglądy. Dobrym pomysłem jest też eksponowanie tygodników lub miesięczników czysto motoryzacyjnych.
- Robert Dzierżanowski
Kolejny punkt to bezprzewodowy internet (Wi-Fi), który praktycznie nie wymaga żadnych inwestycji. Warsztat i tak potrzebuje podłączenia do internetu do bieżącej pracy, a router bezprzewodowy kosztuje dosłownie 200 zł. Informacje o dostępności Wi-Fi umieszczamy na ścianie poczekalni, tak by klienci mogli podłączyć do niego swoje przenośne urządzenia – smartfony lub laptopy. Nie ma sensu zabezpieczanie sieci hasłem, gdyż zasięg nadajnika Wi-Fi jest niewielki, więc sieć i tak raczej nie będzie dostępna spoza naszej posesji. Warto natomiast zadbać o to, by w poczekalni znajdowało się łatwo dostępne i czytelnie oznaczone gniazdko elektryczne, do którego klient będzie mógł podłączyć ładowarkę telefonu lub laptopa.
Podobnie jak w przypadku samochodów zastępczych, poczekalnia może być dla warsztatu nie tylko kosztem, ale i także szansą na dodatkowy przychód.
W poczekalni możemy wyłożyć w sposób nienachalny materiały reklamowe, można nawet umieścić monitor wyświetlający filmiki reklamowe, a pod ścianą ustawić gablotkę z akcesoriami. Klient obejrzy, poczyta i może coś kupi.
- Robert Dzierżanowski
Nowym trendem jest możliwość obserwowania postępu naprawy na monitorze dzięki kamerze zainstalowanej przy stanowisku pracy.
Klient musi mieć zaufanie do warsztatu, a takie rozwiązanie bardzo takie zaufanie buduje. Jednocześnie nie ma nic w pracy mechanika, czego trzeba byłoby się wstydzić lub czego nie należałoby pokazywać klientowi. Czasem zdarza się jakaś wyjątkowo zardzewiała śruba, do odkręcenia której trzeba użyć brutalnej siły, np. młotka, ale to rzadkość i łatwo to klientowi wytłumaczyć.
- Robert Dzierżanowski
Cena sprzętu nie jest duża – można ją porównać do ceny telewizora.
To, co raczej nie sprawdza się w poczekalniach to automaty sprzedające, w których można kupić napoje w puszkach lub batoniki.
Z punktu widzenia klienta to miła propozycja, ale w warsztacie ciężko wyrobić normy sprzedaży wymagane przez operatorów tych automatów, co oznacza że trzeba będzie do tego interesu dopłacać.
- Robert Dzierżanowski
Dodatkowo, taki automat będzie pokusą dla naszych mechaników, którzy także będą chcieli w nim coś kupić. Tymczasem po prostu nie wypada, by mechanik w brudnym stroju roboczym pojawiał się w poczekalni czy w innym miejscu należącym do strefy klienta. Podobnie jest z toaletami – klient w poczekalni powinien mieć dostęp do toalety, ale nie powinna być to ta sama toaleta, z której korzystają nasi pracownicy.
Pamiętajmy jednak, że to że mamy w warsztacie poczekalnię, nie oznacza że możemy w niej „upchnąć” klienta i zapomnieć o nim do czasu zakończenia naprawy.
Pracownik obsługi klienta powinien okazać zainteresowanie mniej więcej co pół godziny, przekazując klientowi informację o postępie prac. Wystarczy dosłownie jedno zdanie, ale dzięki temu klient będzie o wiele spokojniejszy.
- Robert Dzierżanowski
Dzięki temu, że klient czeka w poczekalni, nie ma niebezpieczeństwa, że będzie chciał bezpośrednio obserwować pracę naszych mechaników. Wprawdzie warsztat nie ma nic do ukrycia, niemniej klient „zaglądający przez ramię” jest po prostu irytujący dla naszych pracowników. Dodatkowo, obecność klienta przy stanowiskach obsługi aut jest złamaniem przepisów BHP i realnym zagrożeniem dla jego bezpieczeństwa, gdyż mało który klient wie jak poruszać się po warsztacie i na co należy uważać.
