W nowym, zleconym przez Castrol, ogólnokrajowym badaniu ankietowym* rozpoznano najważniejsze czynniki wpływające na lojalność klientów warsztatów samochodowych w całej Polsce. Czynnik wymieniany najczęściej – przez 40% kierowców – to obsługa klienta. Kierowcy chcą wracać do serwisów z „przyjazną” obsługą. Drugą co do ważności przesłanką lojalności jest rzetelność. 37% kierowców nie zmieni warsztatu, którego personel uznaje za „dobrze wyszkolony”.

Co ciekawe, niemal tak samo ważne jak obsługa klienta i rzetelność są czynniki dotyczące lokalizacji i możliwości pracowników warsztatu. 36% będzie dalej korzystać z usług warsztatu, który jest wygodnie zlokalizowany (tj. blisko domu lub pracy), a co trzeci (33%) respondent wybrałby warsztat, jeśli uznałby stosunek jakości wykonywanych usług do ceny za „korzystny”. Ponadto 32% ankietowanych kierowców wróciłoby do warsztatu, gdyby jego personel zawsze „wyraźnie objaśniał, co trzeba zrobić, i pytał o zgodę przed rozpoczęciem prac”.

Znacząca większość respondentów (46%) jest gotowa dojeżdżać do 16 km z domu do warsztatu, jeśli spełnia kryteria, które uznają za najważniejsze. Kolejne 26% jest skłonne dojeżdżać do 24 km, a tylko 13% rozważy dojazd do 32 km.

Ankieta wskazała również na czynniki mniej ważne dla utrzymania lojalności klientów. Warto zauważyć, że tylko 13% nadal korzystałoby z tego samego serwisu, ponieważ zawsze oferuje samochód zastępczy. Badanie wyraźnie wskazuje również, że kierowcom nie chodzi wyłącznie o oszczędność pieniędzy; tylko 14% twierdzi, że pozostaliby lojalni wobec warsztatu, ponieważ jest najtańszy z dostępnych.

Być może najważniejszym wnioskiem, który wynika z tego badania, jest znaczenie skutecznej komunikacji z klientem – wyjaśnia Layla Yebaile, Szefowa Marketingu Usług i Konserwacji w Castrol Europe – Oczywiste jest, że kierowcy będą nadal korzystać z warsztatu, którego pracownicy objaśniają, jakie prace trzeba wykonać i dlaczego warto. Wiemy również, że komunikacja jest niezbędna do zapewnienia dodatkowych możliwości zysku – klienci będą skłonni zapłacić warsztatom za produkty premium, jeśli objaśni się ich zalety. Właśnie dlatego staramy się pomagać serwisom partnerskim Castrol w prezentacji ich działalności w skuteczny sposób, aby mogły stymulować wzrost przychodów już dziś i zadbać o utrzymanie klientów w przyszłości.

Castrol wyznaczył sobie cel, aby stać się liderem rynku serwisów partnerskich. Z połączenia wiedzy i doświadczenia Inter Cars oraz Castrol powstała marka Q Service Castrol. To stale zwiększająca się sieć 480 niezależnych warsztatów w całej Polsce, które spełniają szereg standardów jakości i obsługi klientów. Sieć serwisowa zapewnia rozwiązania szkoleniowe i oferty marketingowe w celu zwiększenia i utrzymania ruchu czy poszerzenia możliwości sprzedaży dodatkowej. Serwisy partnerskie Q Service Castrol korzystają także ze wsparcia marketingowego i możliwości oferowania klientom bezpłatnej gwarancji na silnik w pojeździe serwisowanym przy użyciu środków smarnych Castrol.

* Badanie OnePoll – przeprowadzone w grupie 1000 polskich właścicieli samochodów

Źródło: Castrol