Punkt Obsługi Klienta, czyli wizytówka warsztatu
Niby oczywiste, ale niestety wciąż wśród właścicieli warsztatów pokutuje przekonanie, że najważniejsza jest naprawa, a sama obsługa klienta jest drugorzędna.
Wprawdzie wciąż zdarzają się klienci, dla których liczy się wyłącznie cena i nie przeszkadza im załatwianie sprawy bezpośrednio z mechanikiem stojąc na deszczu przed wjazdem na stanowisko warsztatowe, ale ta grupa klientów szybko się kurczy. Każdy szanujący się warsztat, który ma więcej niż trzy stanowiska powinien stworzyć Punkt Obsługi Klienta i mieć doradcę klienta, który będzie głównym kontaktem dla klientów.
Wbrew pozorom, nie jest to wcale duża inwestycja. Potrzebujemy pomieszczenia o powierzchni przynajmniej kilkunastu metrów kwadratowych. Musimy w nim zapewnić około 3-4 miejsca siedzące dla oczekujących klientów.
Klient, który wchodzi i musi czekać stojąc od razu robi się nerwowy. Jednocześnie nasz pracownik przyjmujący zlecenia zaczyna odczuwać presję, co przeszkadza mu w dokładnym przestrzeganiu procedury przyjęcia samochodu. Dlatego jeśli nie ma możliwości natychmiastowego obsłużenia nowego klienta, należy wskazać mu miejsce, gdzie może usiąść i poczekać oraz poinformować go, że jak to tylko będzie możliwe, zajmiemy się jego sprawą.
kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Robert Bosch - Robert Dzierżanowski
Tyle dla klienta, nasz pracownik potrzebuje biurka lub lady o wysokości biurka, przy którym może przyjmować zlecenia.
To musi się także odbywać na siedząco. Im staranniej i bardziej komfortowo, tym większa szansa, że klient do nas wróci.
- Robert Dzierżanowski
Koszt aranżacji pomieszczenia jest stosunkowo niski. Jeśli pomalujemy ściany, położymy podłogę, którą łatwo utrzymać w czystości oraz kupimy najprostsze meble (krzesła, biurko, szafka na dokumenty), powinniśmy zamknąć się w kwocie ok. 2 tys. zł. Ta kwota nie obejmuje oczywiście sprzętu komputerowego, który zwykle i tak jest w warsztacie. Jeśli nosi on ślady zużycia lub zabrudzenia, za 200-400 zł można kupić nowy monitor, myszkę i klawiaturę – czyli to, co stoi na biurku i jest widoczne dla klienta. Jednostkę centralną komputera można schować w szafce.
Integralnym elementem punktu obsługi klienta są wydzielone miejsca parkingowe przed warsztatem.
W małym warsztacie wystarczą trzy, ale ważne żeby czytelnie oznaczyć je tabliczką parking dla klientów.
- Robert Dzierżanowski
Po przyjęciu zlecenia, nasz pracownik przestawi samochód klienta w inne miejsce tak, by te wydzielone trzymać wolne.
Jeśli układ posesji, na której znajduje się warsztat, nie daje możliwości umieszczenia miejsc parkingowych dla klientów bezpośrednio przed wejściem do punktu obsługi klienta, musimy wyraźnie oznaczyć drogę do tego punktu oraz wejście do niego – właśnie jako „punkt obsługi klienta”.
Kolejną kwestią jest dobór pracownika, który będzie obsługiwał klienta.
Potrzebujemy osoby, dla której będzie to podstawowe zadanie. Oczywiście, w małej firmie pracownik obsługi klienta może mieć dodatkowe obowiązki, ale nie jest możliwe by zajmował się tym mechanik odrywający się od naprawy samochodu lub nawet właściciel w przerwach pomiędzy wizytami np. u dystrybutorów części.
- Robert Dzierżanowski
Dość powiedzieć, że pracownik obsługi klienta będzie osobą odbierającą telefony od klientów – nie można dopuścić do sytuacji, w której telefon dzwoni i nikt nie podnosi słuchawki lub – w najgorszym razie – nikt nie oddzwoni do klienta w ciągu maksymalnie dwóch godzin.
Jakie cechy powinien mieć pracownik obsługi klienta? Przede wszystkim liczy się komunikatywność i zdolności organizacyjne połączone z wiedzą techniczną na średnim poziomie – w końcu zawsze może poprosić o wsparcie mechanika. Ważniejsza jest umiejętność nawiązania kontaktu z klientem i nie zdominowanie go, a raczej nastawienie na pomoc. W takiej roli dobrze odnajdzie się ktoś, kto ma doświadczenie w sprzedaży, ponieważ takie osoby umieją postępować na przykład przy rozwiązywaniu kwestii reklamacji. Nie można kierować się stereotypami i odrzucać np. kobiety lub osoby o młodym wyglądzie – jeśli ktoś ma wiedzę i kwalifikacje, będzie umiał obronić się i w ciągu pierwszych krytycznych 15 sekund przekonać klienta, że ten może mu zaufać.
Ważny jest także ubiór pracownika.
Nie przesadzajmy, nikt nie oczekuje krawata. Ważne jest jednak to, żeby strój był czysty i schludny, a w przypadku gdy mamy dwóch lub więcej pracowników obsługi klienta, ich ubiory powinny być identyczne.
- Robert Dzierżanowski
Zadbajmy także o identyfikację naszego pracownika – albo w postaci naszywki na stroju, albo przypinanego identyfikatora z imieniem, nazwiskiem i funkcją.
Zatrudnienie pracownika obsługi to oczywiście dodatkowy koszt dla warsztatu, jednak wynagrodzenie takich osób jest zwykle nieco niższe niż mechanika wykonującego proste naprawy. Z drugiej strony warto potraktować zatrudnienie takiej osoby jako inwestycję. Nie tylko nasi klienci będą bardziej zadowoleni, ale taki pracownik może zapewnić dodatkowy przychód dzięki zachęcaniu klientów do zakupu akcesoriów. Dobrym zwyczajem jest premiowanie realizacji dodatkowego celu sprzedażowego.
O tym jak bardzo potrzebny jest warsztatowi punkt obsługi klienta z kompetentnym pracownikiem świadczy prosty przykład: klient przyjeżdża na przegląd okresowy. Przyjeżdża sprawnym autem i równie sprawny samochód odbiera. W jaki sposób wytworzyć w nim wrażenie, że zapłacił za dobrze wykonaną usługę, skoro „gołym okiem” tego nie widać? Jest to możliwe tylko dzięki odpowiedniej obsłudze klienta.
Nie oszukujmy się, że taką może zapewnić właściciel będący w biegu czy mechanik w brudnym kombinezonie.
- Robert Dzierżanowski
Zdjęcia: Robert Bosch
