Sytuacje sporne, czyli jak zyskać a nie stracić klienta
Zobacz jak prawidłowo postępować w sytuacjach spornych.
Profesjonalne postępowanie reklamacyjne to przede wszystkim wykazanie się zrozumieniem dla klienta. Niesprawny samochód wiąże się nie tylko z nieplanowanymi wydatkami, ale często z dodatkowymi niedogodnościami takimi jak stracony czas czy nawet zmarnowany wyjazd na weekend lub na wakacje. Klient ma prawo być zdenerwowany, natomiast ze strony warsztatu niedopuszczalne są działania, które wzmagają negatywne emocje i eskalują konflikt.
Nie można podchodzić do klienta na zasadzie my wiemy lepiej i błyskawicznie stwierdzić, że coś nie jest naszą winą. Klient bezbłędnie wyczuje, że go zbywamy.
kierownik ds. rozwoju koncepcji serwisowych w firmie Robert Bosch - Robert Dzierżanowski
Zaczynamy zatem od wysłuchania klienta i weryfikacji tego co mówi. To zadanie dla naszego doradcy serwisowego, który pracuje w punkcie obsługi klienta. Czasem będzie to wymagało wymontowania danej części i nie da się tego zrobić „w pięć minut”. Trzeba o tym poinformować klienta, wytłumaczyć mu co dokładnie zostanie zrobione i otworzyć nowe zlecenie na diagnostykę usterki.
Pracę nad takim samochodem traktujemy priorytetowo.
Trzeba jednak pamiętać, żeby nie spowodować opóźnienia w pracach przy innych aktualnie obsługiwanych samochodach, bo w ten sposób będziemy mieli już nie jednego, a potencjalnie kolejnych niezadowolonych klientów.
- Robert Dzierżanowski
Prawidłowa organizacja pracy warsztatu zakłada jednak rezerwy czasowe na takie okoliczności. Klasyczny podział czasu pracy warsztatu przeznacza 60 proc. czasu na prace planowe, 20 proc. na sytuacje nietypowe, a kolejne 20 proc. stanowi rezerwę czasową.
Jeśli okaże się, że faktycznie popełniliśmy błąd, warto się do tego przyznać, przeprosić i zaproponować rozwiązanie.
- Robert Dzierżanowski
Dotyczy to także sytuacji, gdy odpowiedzialność za błąd ponosi na przykład nasz podwykonawca, któremu zleciliśmy np. jakąś pracę specjalistyczną. Klienta nie interesują takie szczegóły, więc zrzucanie odpowiedzialności na kogoś innego jest po prostu niepoważne. Zresztą, z punktu widzenia prawa to nasz warsztat jest gwarantem tej usługi.
Podobnie, nieprofesjonalne jest złe wyrażanie się o pracy innych warsztatów, niezależnie od tego czy są to nasi konkurenci czy członkowie tej samej sieci. Takie informacje szybko rozchodzą się w środowisku i prędzej czy później ktoś będzie zniechęcał klientów do korzystania z naszego warsztatu.
- Robert Dzierżanowski
Bardzo ważne jest także, by nie składać pochopnych obietnic, np. że diagnostyka zgłoszonego problemu zajmie tylko kwadrans, jeśli nie ma pewności że to faktycznie tyle zajmie. Jeśli obiecamy, że problem będzie rozwiązany za 15 minut, a mija pół godziny i nadal nic nie wiadomo, tylko zwiększymy frustrację klienta. Lepiej podać termin z zapasem i skończyć przed wyznaczonym czasem.
Nie wszystkie sprawy są jednak tak proste.
Klient nie musi znać się na samochodach. Czasem przyjeżdża z reklamacją naszej usługi, a tak naprawdę jest to kolejna usterka.
- Robert Dzierżanowski
Na przykład wymieniane jest łożysko koła – jeśli po paru dniach hałas powraca, może się okazać że pochodzi on z drugiego łożyska, które wymieniane nie było.
Tu bardzo ważne jest skrupulatne przestrzeganie procedur. Jeśli dysponujemy zleceniem, na którym wyraźnie napisane jest, że wymienialiśmy łożysko lewego koła, a teraz problem dotyczy prawego, nie będzie żadnego sporu z klientem.
- Robert Dzierżanowski
W takiej sytuacji wcześniejsze pójście „na skróty” i nie wypełnienie dokładnie zlecenia może się zemścić.
Prowadząc warsztat musimy zdawać sobie sprawę, że o ile większość reklamacji jest stosunkowo prosta i stanowi codzienność pracy warsztatu, o tyle niektóre mogą być zarodkiem prawdziwego kryzysu i długotrwałego sporu.
Rozwiązywanie takich spraw to najtrudniejsze wyzwanie, które stoi przed naszym pracownikiem punktu obsługi klienta i warto takie osoby szkolić w zakresie postępowania w takich sprawach.
- Robert Dzierżanowski
Ważne jest to, żeby nasz pracownik wiedział też jak wygląda hierarchia przekazywania „wyżej” spraw skomplikowanych. Zwykle doradca, który ma wątpliwość jak postąpić, może poprosić o pomoc kierownika serwisu. Ten może zwrócić się do właściciela, a w przypadku serwisów działających w sieciach, ostatnią „instancją” jest zarządzający siecią. Na każdym etapie można włączyć w to mechanika, który może spróbować wyjaśnić i/lub pokazać klientowi pewne zawiłości, natomiast niedopuszczalne jest wzywanie mechanika do punktu obsługi klienta, żeby „wytłumaczył się co zepsuł” – a tak się wciąż zdarza.
Błędem jest także ubezwłasnowolnienie doradców serwisu, którzy automatycznie kierują każdego klienta do kierownika lub właściciela, nawet bez wysłuchania ich racji. Nie powinno się przekazywać wyżej rozemocjonowanego klienta.
- Robert Dzierżanowski
Jak postępować w sytuacji, gdy klient jest naprawdę zdenerwowany i robi awanturę? Niełatwym zadaniem naszego doradcy klienta będzie tonowanie atmosfery i uspokojenie klienta oraz unikanie działań, które mogą podsycać zdenerwowanie. Stwierdzenie „proszę tu nie krzyczeć” działa w takich warunkach jak płachta na byka, warto natomiast dać się klientowi „wygadać” i go spokojnie wysłuchać.
Jeśli sytuacja zaczyna wymykać się spod kontroli i klient nie chce się uspokoić, warto się od niego odseparować na kilka minut. Wyjść pod jakimś pretekstem. Nikt nie jest w stanie krzyczeć przed dłuższy czas, zawsze przychodzi uspokojenie, po którym możliwa jest racjonalna rozmowa.
- Robert Dzierżanowski
Ważnym elementem postępowania reklamacyjnego jest wykonanie pewnego gestu wobec klienta, który powinien odpowiadać wadze problemu i niedogodności dla klienta.
Zwykle klient sam powie czego oczekuje. Wachlarz usług jest szeroki - można dać mu samochód zastępczy, można zaproponować rabat. Czasem wystarczy na przykład podwieźć klienta we wskazane miejsce. Ważne jednak, żeby nie przesadzić, bo klient może poczuć, że dajemy się wycisnąć. Postępujemy zawsze adekwatnie do wagi problemu.
- Robert Dzierżanowski
Wielu reklamacji można uniknąć jeśli będziemy pilnować przestrzegania własnych procedur. Dlatego tak ważne jest na przykład przeprowadzenie jazdy próbnej po wykonaniu naprawy po to, żeby mieć pewność że usterka została usunięta. Kontrola jakości kosztuje mniej niż procedury reklamacyjne.
